في عالم الأعمال الرقمي الذي نعيشه اليوم، الاتصال بين الشركات وعملائها أصبح أساسياً وحيوياً. هناك نوعين رئيسيين للاتصال في هذا المجال: الرد الآلي والمحادثة الحية. الرد الآلي هو نظام مدعوم بالذكاء الصناعي يقوم بالرد على الاستفسارات الأساسية والمتكررة من العملاء، في حين أن المحادثة الحية تتضمن التواصل المباشر بين العميل وممثل خدمة العملاء. كلا النظامين له أهمية قصوى في بناء الثقة وتحسين تجربة العملاء، ولكن هناك اختلافات كبيرة بينهما تجعل كل منهما يناسب سياقًا معينًا. هذا المقال يسعى لاستكشاف هذه الاختلافات وتحليل أي من الخيارين قد يكون الأفضل لأعمال معينة.

لكن ماذا يعني المجيب الآلي Chatbot؟

المجيب الالي Chatbot هو برنامج كمبيوتر مدعوم من الذكاء الاصطناعي AI يسمح لك بالتفاعل مع العملاء عبر واجهة دردشة. 

وتم اختراع الرد الآلي Chatbot لكسر القيود البشرية في التواصل مع العملاء.

ما هي المزايا التي يتمتع بها الشات بوت chatbot؟

الرد الآلي يقدم مجموعة من المزايا التي تجعله خيارًا جذاباً للشركات التي تسعى لتحسين تجربة العملاء.

• التوافر المستمر: الرد الآلي متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يسمح للعملاء بالحصول على الدعم والمساعدة في أي وقت يحتاجون إليها، مما يزيد من راحتهم ورضاهم.

• سرعة الاستجابة: نظرًا لأن الرد الآلي يتم بشكل فوري وأوتوماتيكي، يتم تقديم الاستجابات بشكل أسرع مما يكون عليه في حالة المحادثة الحية. هذا يمنح العملاء حلاً سريعاً لمشاكلهم ويقلل من الوقت الذي يقضونه في الانتظار.

• القدرة على التعامل مع عدد كبير من العملاء في الوقت نفسه: الرد الآلي يستطيع التعامل مع عدد غير محدود من الاستفسارات في الوقت نفسه، بينما المحادثة الحية تتطلب تفرغ موظف خدمة العملاء لكل عميل في الوقت نفسه.

• تقليل التكلفة: نظرًا لأن الرد الآلي يتم تلقائياً، يمكن أن يقلل من الحاجة للكثير من الأفراد للرد على الاستفسارات البسيطة، مما يمكن أن يوفر في التكاليف.

هذه المزايا تجعل الرد الآلي خيارًا مثالياً للشركات التي تتلقى كمية كبيرة من الاستفسارات البسيطة والمتكررة.

ما هي التحديات التي يواجهها الشات بوت؟

• قلة الشخصية: الرد الآلي يعتمد على الردود المبرمجة المسبقة، والتي قد تكون غير شخصية ولا تستجيب بشكل فعال لمشاعر العملاء. هذا قد يؤدي إلى تجربة عملاء أقل إشباعاً

• القدرة المحدودة على التعامل مع الاستفسارات المعقدة: الرد الآلي يعتمد على الذكاء الصناعي والمعرفة المبرمجة المسبقة للرد على الاستفسارات. هذا يعني أنه قد يواجه صعوبة في التعامل مع الاستفسارات المعقدة أو التي تحتاج إلى فهم أعمق.

• الاستفسارات الغير متوقعة: في بعض الأحيان، قد يطرح العملاء أسئلة غير متوقعة أو خارجة عن النمط الذي تم برمجة الرد الآلي للتعامل معه. في هذه الحالات، قد يكون الرد الآلي غير قادر على تقديم الدعم المطلوب.

على الرغم من هذه التحديات، تقدم التكنولوجيا التطورات المستمرة في الذكاء الصناعي التي تساعد على تحسين قدرات الرد الآلي وتجعلها أكثر فعالية وتخصيصاً. ولكن، في الوقت الحالي، قد تكون هناك بعض الحالات التي تتطلب الرد البشري المباشر لتقديم تجربة عملاء مثالية.

تعريف المحادثة الحية Live chat

المحادثة الحية هي نوع من خدمة العملاء تتيح للعملاء التواصل المباشر والفوري مع ممثلي الشركة من خلال نظام الدردشة على الموقع الإلكتروني للشركة أو على منصات الوسائط الاجتماعية.

هكذا تعمل:

• توفير خيار الدردشة: يتم توفير زر أو نافذة الدردشة على الموقع أو منصة الوسائط الاجتماعية، حيث يمكن للعميل اختيار الدردشة الحية.

• التواصل المباشر: بمجرد اختيار الدردشة الحية، يتم توجيه العميل إلى ممثل خدمة العملاء الذي يستجيب لاستفسارات العميل ويوفر المساعدة اللازمة.

• تتبع التفاعل: تتبع أنظمة الدردشة الحية التفاعل بين العميل وممثل خدمة العملاء، مما يتيح للشركة استخدام هذه المعلومات لتحسين خدماتها ومعرفة نقاط القوة والضعف في تجربة العميل.

المحادثة الحية تقدم تجربة عملاء شخصية ومباشرة، مما يمكن أن يساعد في بناء علاقة قوية مع العملاء وتحسين رضاهم.

ما هي مزايا المحادثة الحية ؟

المحادثة الحية تقدم العديد من المزايا التي تجعلها خياراً مفضلاً للشركات التي ترغب في توفير تجربة عملاء فائقة:

• تجربة عملاء شخصية: من خلال المحادثة المباشرة، يمكن لممثل خدمة العملاء تقديم ردود مخصصة ومراعية لسياق العميل واحتياجاته الفردية، مما ينتج عنه تجربة عملاء شخصية ومرضية

• التعامل مع الاستفسارات المعقدة: بينما الرد الآلي قد يواجه صعوبة في التعامل مع الاستفسارات المعقدة، المحادثة الحية تسمح لممثلي خدمة العملاء بالتفكير النقدي وحل المشكلات في الوقت الفعلي لتوفير حلول لهذه الاستفسارات.

• التعاطف والتفاعل البشري: الاتصال البشري يمكن أن يوفر عنصر العاطفة والتعاطف الذي يفتقر إليه الرد الآلي. هذا يمكن أن يكون مفيداً خاصةً في الحالات التي تتطلب التفاهم العاطفي والرد الحساس.

• زيادة الثقة والولاء: المحادثة الحية تمكن العملاء من الشعور بأنهم يتعاملون مع "إنسان حقيقي"، مما يمكن أن يزيد من الثقة في الشركة ويعزز الولاء للعلامة التجارية.

بالرغم من هذه المزايا، فإن المحادثة الحية تحتاج إلى الموارد البشرية والتكاليف المرتبطة بها، وقد لا تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مثل الرد الآلي.

التحديات التي تواجهها المحادثة الحية 

رغم المزايا الرائعة للمحادثة الحية، فهناك بعض التحديات التي قد تواجه الشركات عند استخدامها:

• التكلفة: المحادثة الحية تتطلب تواجد ممثلي خدمة العملاء في الوقت الفعلي، وهو ما يتطلب توظيف المزيد من الموظفين أو إعادة توزيع الموارد البشرية، مما يمكن أن يكون أكثر تكلفة بالمقارنة مع الرد الآلي.

• الوقت: مقارنة بالرد الآلي، قد تستغرق المحادثة الحية وقتاً أطول للرد على استفسارات العملاء، خاصةً إذا كانت الطلبات كثيرة أو كانت الخدمة مرغوبة بشكل كبير.

• التوافر: على عكس الرد الآلي، المحادثة الحية قد لا تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذا يمكن أن يكون محدوداً بالنسبة للعملاء الذين يحتاجون إلى الدعم خارج ساعات العمل العادية.

• القدرة على التعامل مع الكم الكبير من العملاء: في أوقات الذروة، قد تجد الشركات صعوبة في التعامل مع الكم الكبير من الطلبات عبر المحادثة الحية، مما يمكن أن يؤدي إلى تأخير الاستجابة أو القدرة على تقديم الدعم الكافي لجميع العملاء.

على الرغم من هذه التحديات، المحادثة الحية تظل وسيلة فعالة لتوفير الدعم وتحسين تجربة العملاء، خاصة في السياقات التي تتطلب المزيد من الإنسانية والتفاعل الشخصي.

مقارنة بين الرد الالي والمحادثة الحية 

عند المقارنة بين الرد الآلي والمحادثة الحية، يمكن النظر في العديد من العوامل:

• التكلفة: الرد الآلي يعتبر أقل تكلفة بشكل عام حيث يتطلب التصميم والبرمجة الأولية فقط، في حين أن المحادثة الحية تتطلب دائماً توظيف وتدريب الموظفين، وهذا يمكن أن يكون غالياً.

• الكفاءة: فيما يتعلق بالاستجابة السريعة والقدرة على التعامل مع عدد كبير من العملاء في وقت واحد، يتفوق الرد الآلي. ولكن، المحادثة الحية تتفوق عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الاستفسارات المعقدة وتوفير الردود المخصصة.

• القدرة على التخصيص: الرد الآلي يمكن أن يكون قادراً على تقديم بعض التخصيص، لكنه يعتمد على البرمجة والبيانات المدخلة مسبقًا. المحادثة الحية، بالمقابل، يمكن أن توفر تجربة مخصصة تماماً تعتمد على السياق والاحتياجات الفردية للعميل.

• التوافر: الرد الآلي متاح على مدار الساعة، بينما المحادثة الحية قد تكون محدودة بساعات العمل.

• التجربة البشرية: هنا، تتفوق المحادثة الحية. القدرة على التفاعل مع إنسان حقيقي يمكن أن تكون مطمئنة ومريحة للعملاء، بينما الرد الآلي قد يعتبره البعض جامداً أو غير شخصي.

• الرد الآلي والمحادثة الحية يمكن أن يكمل كل منهما الآخر. للشركات التي تتوقع كمية كبيرة من الاستفسارات البسيطة، الرد الآلي قد يكون الخيار الأفضل.

على الرغم من الفوائد الواضحة لكلا الخيارين، فإن اختيار الأفضل قد يعتمد على الاحتياجات المحددة للأعمال. في بعض الحالات، قد يكون الخيار الأمثل هو مزيج من الاثنين.

في النهاية، يعتمد اختيار الرد الآلي أو المحادثة الحية على احتياجات وأهداف الشركة. إذا كانت الشركة تتلقى كمية كبيرة من الاستفسارات البسيطة وتحتاج إلى توفير دعم مستمر وسريع، فقد يكون الرد الآلي الخيار الأمثل. ولاختيار افضل مجيب الي لواتساب اعمالكم ننصحكم بزيارة الرابط التالي هنا ومع ذلك، إذا كانت الشركة ترغب في توفير تجربة عملاء شخصية وتعامل مع الاستفسارات المعقدة بشكل أفضل، فقد يكون الاعتماد على المحادثة الحية هو الخيار الأمثل.