أصبحت تقنية المجيب الآلي (Chatbots) في الآونة الأخيرة من المواضيع في عالم التكنولوجيا، التي قد نقرأ ونسمع عنها الكثير، وبما أنها انتشرت بشكل واسع في العديد من المجالات، فلا بد من وجود بعض المفاهيم الخاطئة عنها، فإليكم بعضًا منها نقلًا عن كلام كبار الخبراء ومختصين في هذا المجال:

ما هو الشات بوت وما هي اهميته

الشات بوت (Chatbot) هو برنامج حاسوبي مصمم لتحاكي الحوار البشري والتفاعل مع المستخدمين عبر واجهة الدردشة. يتم استخدامه في مواقع الويب وتطبيقات المراسلة ومنصات التواصل الاجتماعي لتوفير خدمات آلية للمستخدمين والرد على استفساراتهم وتلبية احتياجاتهم.

تتميز أهمية الشات بوت في عدة نقاط:

تحسين تجربة المستخدم: يمكن للشات بوت توفير تجربة تفاعلية سلسة للمستخدمين من خلال الاستجابة الفورية والمعلومات الدقيقة. يمكنه الإجابة على الأسئلة الشائعة، وتقديم توجيهات ونصائح، وتلبية احتياجات المستخدمين بسرعة وفعالية.

توفير خدمة على مدار الساعة: بفضل الطبيعة الآلية للشات بوت، يمكنه تقديم الدعم والاستجابة للمستخدمين على مدار الساعة بدون انقطاع. يمكن للمستخدمين الحصول على المساعدة والمعلومات في أي وقت يحتاجونه، مما يوفر راحة ومرونة في التواصل.

زيادة كفاءة العمل: يمكن للشات بوت التعامل مع عدد كبير من الاستفسارات والمهام بشكل متزامن وسريع. يمكنه توفير الإجابات السريعة للأسئلة المتكررة وإنجاز المهام المتكررة، مما يساعد في تحسين كفاءة العمل وتوفير الوقت والجهد للموظفين.

توفير دعم متخصص: يمكن للشات بوت توفير دعم متخصص في مجالات محددة مثل الاستفسارات الفنية أو المبيعات أو خدمة العملاء. يمكنه توجيه المستخدمين وتوفير الحلول المناسبة بناءً على الاحتياجات الفردية.

جمع المعلومات وتحليلها: يمكن للشات بوت جمع بيانات المستخدمين وتحليلها لفهم احتياجاتهم وتوجيهاتهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين الخدمات وتوجيه الاستراتيجيات التسويقية بشكل أكثر دقة وفاعلية.

باختصار، يلعب الشات بوت دورًا مهمًا في تحسين تجربة المستخدم وتحسين كفاءة العمل، بالإضافة إلى توفير دعم متخصص وجمع المعلومات لتحسين استراتيجيات الأعمال.

1. تصنف بوتات المحادثة على أنها تقنيّة جديدة:

يعتقد الكثير من الناس أن روبوتات المحادثة (Chatbots) كانت موجودة منذ 3 أو 4 سنوات فقط. ولكن في الحقيقة، تم إنشاء أول بوت للمحادثة في عام 1966 وسُمّي ELIZA.

 وأنا شخصيًا ما زلت أعمل في هذا المجال لمدة تقارب 15 عامًا، حتى أنه جائزة لوبنر(Loebner)، والمخصصة لأكثر بوت مشابهٍ للبشر، تم منحها في عام 1991. كل ذلك يدل على أن البوتات المحادثة ليست بجديدة وإنما في تطوير دائمٍ لكي تغطي الهدف منها على نحو أوسع.

القائل ستيف وورسويك (Steve Worswick) مطورٌ في منصة Pandarabot.com.

2 جميع بوتات المحادثة متشابهة ولها نفس المواصفات:

إن أي روبوت محادثة مصممٍ بعناية يملك مواصفات مميزة. وسيبرز ذلك بعد التجارب التي سيخوضها مع العملاء في المستقبل. حيث أنه مع التقدم السريع للتكنولوجيا في هذا العصر، سيتمكن مُصممو الروبوتات من التّركيز على تجربة المستخدم بشكل أكبر مما يركزون فيه على طريقة الاستخدام. وهذا بدوره قد يأتي بتزايدٍ في اختلافات السّلوك بين أنواع العملاء، والتجارب الشخصية مع البوتات. حتى أننا قد نصل إلى مرحلة قد لا نميز بين الروبوت والإنسان حالما نتواصل مع قسم خدمة المستخدم.

القائل سيلفان بيرون (Sylvain Perron) المسؤول عن موقع BotPress.io

3 وجود بوتات المحادثة سوف يدمر الوظائف:

"يُنظر البعض إلى بوتات المحادثة على أنها إحدى الأسباب الرئيسية في فقد عملهم كونها تأتي بجودةٍ أعلى مما يقدمها الانسان في مجال خدمة العملاء ودعم المستخدمين، ولكن يجب أن يفهم الموظفون في هذا المجال أن الروبوتات تأتي فقط في الصف الأول، أي تجيب على أمور البسيطة والشائعة فقط، ولا يمكننها فهم الكثير من التفاصيل التي لا يمكن الإجابة عليها إلا من البشر.

القائل: ويليام بيلي (William Bailey) مدير خدمة العملاء في Smartly.ai. 

4 جميع بوتات المحادثة تستخدم الذكاء الصنعي في تصميمها:

كلما كان بوت المحادثة أبسط كان أفضل. ومنهم من يطرحون أسئلة ويقترحون إجابات، بدلاً من الاعتماد على محادثات بين العميل والبوت، ولكن أن معظم العملاء يفضّلون أن تتم الإجابة على استفساراتهم من خلال تجربة محادثة. حيث أن البوتات تحقق نجاحًا أكبر من خلال توجيه الإجابة إلى الزبون عبر المحادثة، وذلك منذ "بدء" المحادثة وحتى الإجابة على السؤال.

القائل أندرو ديميتر (Andrew Demeter) مدير التواصل الاجتماعي في Chatfuel.

5. بوتات المحادثة موجودة فقط على Facebook Messenger:

في الحقيقة، بوتات المحادثة موجودةٌ حتى قبل ولادة مؤسس فيسبوك مارك زوكربيرغ Mark Zuckerberg، وبدأت الآن العديد من الشركات باستخدام البوتات في تطبيقاتها على الهواتف الذكية أو ضمن منصاتها على الحاسب، وكون فيسبوك الأكثر شعبية في وسائل التواصل الاجتماعي فهذا يجعل البوتات الموجودة في تطبيقه الخاص للمحادثة مسنجر الأكثر شيوعًا، ولكنا ليست الأفضل، فالبوت الأفضل في عالم الآن اسمه Mitsuku، الحائز على جائزة لوبنر منذ عام 2016 و إلى الآن.

القائل: أسامة نعمان (Usama Noman) المدير التنفيذي في Botsify.com.

6. من أجل توفير تجربة عملاء جيدة، بوت المحادثة أمر ضروري:

قدم تطبيق المسنجر من فيسبوك طريقةً الجديدةً التي يتعامل بها العملاء مع العلامات التجارية، وذلك بسبب تفاعل ما يقارب على 330 مليون مستخدم مع العلامة التجارية لفيسبوك في العام الماضي، ومع ذلك فإن العديد من العملاء يترددون في استخدام تطبيق المسنجر في الأمور التجارية، نظرًا لكونهم يستخدمون التطبيق في الجوانب الشخصية والاجتماعية.

مع العلم أن بوت المحادثة لن يلغي دور الإنسان في مجال خدمة الزبائن ولكنه سيشجع العديد من العملاء على التعامل معه، عبر تزويده بالأجوبة على الاستفسارات الشائعة والخدمات الفورية.

القائل: بينجامين ميريت (Benjamin Merritt) المدير التنفيذي في itsAlive Chatbot solutions.

7.  بناء بوت محادثة أمر سهل:

من السهل تصديق أن بوت المحادثة هو عبارة عن تقنية فقط بتوصيل وتشغيل (الأمر مشابه لوضع الهاتف الذكي على الشحن). ولكن هذه التّكنولوجيا مهمّة على حد سواء، وتماثل أهمية الموارد البشرية في ضمان نجاح المشروع المرتبط بها.

فبعد أن قمت بإنشاء أكثر من 300 روبوت دردشة، ستعلم الآن أنك بحاجةٍ إلى 60 إلى 120 ساعة عمل على الأقل لإعداد مشروع، ومن 10 إلى 50 ساعة متكررة في الشهر لتنمية قاعدة البيانات روبوت، بالإضافة إلى تطوير البرمجة اللغوية العصبية من البوت المطلوب.

القائل: لوك ترانتزلر (Luc Truntzler) المدير التنفيذي في Inbenta France.

8 خلال محادثة واحدة، لا يمكن للعميل المحادثة مع كلٍ من بوت المحادثة وموظف خدمة العملاء:

تعتبر المحادثة بين بوت المحادثة والعملاء من جانب وبين العملاء وموظفي خدمة الزبائن من جانب أخر من أسوأ التجارب في عالم خدمة الزبائن. وذلك لأن المستقبل كله يتجه إلى المحادثات المختلطة (أي تتم المحادثة بين العميل والبوت في المرحلة الأولى، مثل الاستفسارات الشائعة والخدمات، وعندما يتعلق الامر بالدعم الفني يقوم البوت بتحويل المحادثة إلى موظف المسؤول ليقوم بحل المشكلة) ، وهذه التطورات وغيرها من شأنها تحسين نظرة البشر إلى البوتات وتوفير أفضل تجربة للعملاء ومنه زيادة العائدات الأرباح للشركات.

القائل: كريستوف شوفالييه (Christophe Chevalier) المؤسس والمدير التنفيذي في Botmind.

تميل العديد من الناس إلى تصديق كل ما يقرؤونه على الانترنت، وفي الحقيقة هذا الأمر ليس بصحيح فقد انتشر الكثير من المفاهيم الخاطئة في مجال بوتات المحادثة، وأنا شخصيًا انصح بتجربة والقياس، فلا يمكن التنبؤ إلى الآن ما قد تستطيع البوتات تقديمه في مجال خدمة الزبائن وغيرها، فلا تتردد بالتجربة. فنحن في Hiwhatsapp نود سماع تجربتك مع البوت.